Protección al usuario

Aquí encuentras tus derechos como usuario de servicios de comunicaciones, los documentos del servicio, recomendaciones para tu conexión y las autoridades que te protegen.

Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios

Las relaciones entre los usuarios y los proveedores de internet fijo y televisión se rigen por el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), compilado en el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, con sus modificaciones vigentes.

Consultar el régimen en la CRC · Resumen de derechos y deberes

Documentos del servicio

Contrato, parrilla de canales, tarifas y condiciones, indicadores y demás documentos reglamentarios. Si un documento aún no está publicado, puedes solicitarlo por nuestros canales de atención.

• InternetContrato de prestación del servicioModelo de contrato que firma el usuario.
  Disponible próximamente. Solicítalo por nuestros canales de atención.
• TelevisiónContrato o condiciones del servicio de televisiónSuministrado por Interya SAS.
  Disponible próximamente. Solicítalo por nuestros canales de atención.
• TelevisiónParrilla de canalesCanales, número, calidad (SD/HD) y género.
  Disponible próximamente. Solicítalo por nuestros canales de atención.
• TodosTarifas y condiciones de los planesValores vigentes, impuestos, instalación y permanencia.
  Disponible próximamente. Solicítalo por nuestros canales de atención.
• InternetIndicadores de calidad del servicio
  Disponible próximamente. Solicítalo por nuestros canales de atención.
• InternetPrácticas de gestión de tráficoNeutralidad de internet.
  Disponible próximamente. Solicítalo por nuestros canales de atención.
• Internet / TVEquipos terminales y recomendaciones de instalación Wi-Fi
  Disponible próximamente. Solicítalo por nuestros canales de atención.
• InternetControles parentales y mecanismos de filtradoLey 679 de 2001.
  Disponible próximamente. Solicítalo por nuestros canales de atención.

Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)

• Puedes presentarlas en cualquier momento, de forma gratuita, por cualquier canal de atención o en el formulario web de PQRS.
• Cada solicitud recibe un número de consecutivo para hacerle seguimiento.
• Plazo de respuesta: quince (15) días hábiles. Si no respondemos a tiempo, opera el silencio administrativo positivo a tu favor.
• Si no estás de acuerdo con la respuesta a una queja sobre negativa a contratar, suspensión, terminación, corte o facturación, puedes interponer recurso de reposición y, en subsidio, de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), dentro de los diez (10) días hábiles siguientes.

Medición de servicios de datos

Verifica la velocidad efectiva de descarga y de carga de tu conexión y la latencia. Para un resultado más preciso, conecta tu computador al módem con cable y cierra otras aplicaciones mientras mides.

Medir mi velocidad (se abre en una pestaña nueva)

Tu servicio de internet

Velocidad

La velocidad contratada queda registrada en tu contrato. Puedes consultarla en cualquier momento por nuestros canales de atención.

Libre acceso a contenidos (neutralidad de internet)

Tienes derecho a utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio legal a través de internet. Los proveedores de acceso a internet no pueden bloquear, interferir, discriminar ni restringir ese derecho, salvo por disposición legal o a solicitud expresa del usuario.

Recomendaciones para tu red Wi-Fi

• Ubica el módem o router en un lugar central y elevado, lejos de paredes gruesas, espejos y electrodomésticos como hornos microondas.
• Las paredes, los pisos y las redes Wi-Fi vecinas pueden reducir la señal inalámbrica.
• Entre más equipos usen internet al mismo tiempo, menor será la velocidad disponible para cada uno.
• Para videollamadas o juegos en línea, conecta el equipo por cable cuando sea posible.

Seguridad de tu conexión

• Cambia la contraseña de tu red Wi-Fi por una larga y difícil de adivinar, y no la compartas con desconocidos.
• Mantén actualizados el sistema operativo y el antivirus de tus equipos.
• Desconfía de mensajes que pidan contraseñas o datos bancarios, aunque parezcan enviados por tu proveedor.

Protección de niñas, niños y adolescentes

La Ley 679 de 2001 y su reglamentación (Decreto 1524 de 2002, compilado en el Decreto 1078 de 2015) establecen medidas para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores de edad, incluidas obligaciones para los proveedores de acceso a internet.

Controles parentales y mecanismos de filtrado

Los computadores, celulares, tabletas y televisores inteligentes incluyen herramientas de control parental que permiten filtrar contenidos y limitar el tiempo de uso. Actívalas en la configuración de cada equipo que usen los menores y supervisa su navegación. Si necesitas orientación, comunícate con nuestros canales de atención.

Denuncia

Si encuentras contenidos de explotación o abuso sexual de menores de edad, denúncialos en Te Protejo, en la línea 141 del ICBF o en el CAI Virtual de la Policía Nacional. Más información en protección infantil en internet.

Servicio de televisión

Si tu solicitud se relaciona con la televisión, indícalo al radicar tu PQRS.

Autoridades competentes

• Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC): expide la regulación de protección de usuarios. crcom.gov.co
• Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): resuelve los recursos de apelación de las PQR y vigila la protección de datos personales. sic.gov.co
• Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC): administra el Registro Único de TIC. mintic.gov.co

Enlaces de interés

• Protección al usuarioTus derechos y los documentos del servicio
• Radica tu PQRSPeticiones, quejas, reclamos y sugerencias con consecutivo
• Mide tu velocidadMedición de servicios de datos (se abre en una pestaña nueva)
• Controles parentalesProtege a los menores en internet
• Equipos y Wi-FiRecomendaciones para tu red en casa
• Te ProtejoDenuncia contenidos de abuso sexual infantil (se abre en una pestaña nueva)
• CRCRégimen de protección de los usuarios (se abre en una pestaña nueva)
• SICSuperintendencia de Industria y Comercio (se abre en una pestaña nueva)
• MinTICMinisterio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (se abre en una pestaña nueva)
• CiberPazPrograma del MinTIC para un uso seguro de internet (se abre en una pestaña nueva)